航空礼仪知识——关于站姿、坐姿、蹲姿、走姿的讲解

合乐 www.montanaguides.net 航空礼仪知识——关于站姿、坐姿、蹲姿、走姿的讲解

仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度,即我们通常所说的体态语。

在服务过程中,我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。远超过了用语言所表达的内容。仪态作为一种无声的语言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给旅客带来舒适的心理感受,同时也反应出服务人员的内涵和航空公司的服务水平。

反之,一些不良的行为习惯则会令服务大打则扣。因此空乘,必须注重细节,不断养成良好的行为习惯,克服不良的行为举止,更好地为旅客服务。

为了提升空乘们的整体素质及服务水平,航空面试中,就会加入对面试者的仪态考核。

那么在众多的面试者当中,如何让考官一眼看到你的举手投足之间散发出的魅力而折服?今天大家一起学习一下来自空姐的气质修炼秘籍!

01、站姿

首先,最容易表现姿势特征的,是人处于站立时的姿势。标准的站姿,上身要挺直,头要摆正,目光平视,将下颌微微收回,面带微笑,至于挺胸收腹自然是任何时候都应该注意的。

站姿大致有四种:侧放式、前腹式、后背式和丁字步。

要点:

1)要求站立端正,身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。

2)抬头:脖颈挺直、头顶上悬、 双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后,两腿并拢、并直、两脚跟靠拢, 脚尖分开、女士45度、男士呈45-60度,呈"V"字型或"丁”字型,身体重心落于两腿脚正。

3)脊柱后背立直,臀肌腹肌收紧胸部略向前上方挺起。

站姿一:丁字步腹前握指式(女士)

①在基本站姿的基础上、右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。

②两腿两膝并严、挺直。

姿势二: 腹前握指式

①两脚跟靠拢。

②两腿两膝并严、挺直。

③脚尖分开、女士呈45度(男士呈45-60度),一般以能放入一拳为宜。

④左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、女士双手交叉握于拇指部位

TIPS:

男士:一般来说男士可以采取双腿分开与肩同宽的姿势,双手置于身体两侧,或相握于身后(一只手握住另一只手腕);

女士:女士建议以丁字步站立,双手交叉轻握悬垂于身前。丁字步有助于修饰腿型哦!腿不是太直的妹子采取丁字步型是一个很好的选择!

无论男士还是女士,应尽量避免含胸低头或高昂着头。另外,两只手插在裤口袋里也是不雅观的举动。

02、坐姿

端庄优美的坐姿会给人文雅、稳重、自然大方的美感。

要点:

1) 入座轻稳、动作协调、动作文雅。

2) 落座后上身自然叉下、收腹立腰。

3)上身略微前倾、朝向服务的对象。

4)头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。

5) 双肩平齐、放松下沉。 6)双膝并拢

7)两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部

8)要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离开的信号。

TIPS:

男士:男士坐下时,要挺直脊背让身体重心下垂,两腿与肩部同宽,双手可以自然地放在双腿上。但不要坐满整个椅部,让臀部与椅背略有空隙,大腿和小腿成90度角,以表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下,这样显得腿短且姿态窝囊。

女士:女士膝盖并拢,永远都不能分开双腿,因为这体现着女性的修养。腰脊挺直,双手自然相叠放在一条腿上,背部直立不能完全倚靠在椅背上,坐满椅子的2/3即可。

落座的时候,应从座位左侧入座,具体姿势是先退半步用一只手整理裙子,然后坐下把双手放在一条腿上,动作轻盈而协调,任何时候不能露出大腿。一般情况下,女性不跷二郎腿,若坐的时间较长,并且在非正式场合,可以跷二郎腿,但要斜放双腿,而且是在不影响他人的前提下。

03、走姿

人的走姿可以传递出很多种情绪,比如愉快、沮丧、热情,或是懒散、懈怠等。

心理学家史诺嘉丝发现:步伐较大且有弹力、双手用力摆动的人,通常比较自信、乐观、有目标;走路时拖沓着步伐且快慢不定的人,则比较犹豫、悲观、没有主见;喜欢支配别人的人,走路时喜欢脚向后高踢;女性走路时手臂摆得愈高,愈说明她精神饱满,精力充沛;相反,走路不怎么摆动手臂的女性,大多正处在思绪混乱或沮丧的时候。

要点:

1)上身保持基本站姿

2)起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。

3)两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内,指关节自然弯曲

4)步幅适度,女员工步幅一般不超过30厘米

空乘初试经常有一环节就是绕场一周,因此大家尤其要重视自己的走姿,走得优雅知性,突出你的体态美!

04、蹲姿

在对客服务中,空乘为宾客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。近两年较红的蹲式服务由此而来。

在使用蹲姿时,切忌弯腰撅臀。

姿势一: 交叉式蹲姿 以右脚侧前为例

①右脚至于左脚的左前侧,顺势下蹲、使左腿从右腿后面向右侧伸出、两腿呈交叉状。

②下蹲后右小腿垂直与地面、右脚全脚着地、左脚脚跟抬起脚掌着地。

③两腿前后靠紧、合力支撑身体。

④臀部下沉、上身稍前倾

姿势二: 高低式蹲姿 以右脚在前为例

①下蹲时右脚在前前脚着地

②左脚稍后脚掌着地、后跟提前

③左膝低于右膝

④臀部下沉、身体重心由右腿支撑

注意:无论采用哪种蹲姿都要讲两腿靠紧臀部下沉在穿着短裙时,可略侧向客人下蹲捡拾物品。

空乘应该具备的基本礼仪

空乘专业人员服务工作中,要做到举止端庄、动作文明。

(1)接待旅客要起立,迎接旅客应走在前面,送走旅客走在后面。与旅客相遇时要缓行、点头致意并主动侧身让路,不可与旅客抢道、并行。在急速超越前面的旅客时不可跑步,要口头示意并致款后再加紧步伐从旅客左侧超越。

(2)在旅客多的地方行走时,要先打招呼,不得硬挤硬撞。旅客给自己让路时,要表示谢意。

(3)夜间在车厢作业、行走、关门,动作要轻,不得喧哗。

(4)在办理补票、查验车票过程中,要双手或右手接递,切忌随手一扔。对重点旅客要主动询问,热情关心,伸以援手。

(5)组织旅客上、下车时,不得强拉硬拽。做扫除时,不得将清扫工具触碰旅客及其物品;需要移动旅客物品时,应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。

(6)空乘专业人员对旅客要一视同仁,不能怠慢任何旅客或厚此薄彼。遇有工作失误之处,应向旅客表示歉意,不得强词夺理。

(7)与旅客接触要热情大方、举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事情。

(8)旅客相互之间谈话时,不得在旁窥视、倾听或插话;不能对旅客的穿着、言谈、举止品头论足或讥讽嘲笑。

(9)空乘专业人员在旅客面前不得衣冠不整、赤膊,蓬头垢面,睡眼惺忪。不得有打哈欠、挖鼻孔、抓耳挠腮、抽烟、吃零食等不雅行为。不得指点、推拉旅客,也不得随意搬动或翻动旅客行李物品。

空乘人员需要掌握哪些专业知识和基本能力?

1.空乘人员需要掌握的业务知识

作为一名空乘专业乘务员,在飞机上不仅仅是端茶送水,还需要掌握更多的知识,比如,航班今天是飞往美国,首先要掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济、航线地标等,其次要掌握飞机的客舱设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可以说,乘务员上要懂天文地理,下要掌握各种服务技巧,不单要有漂亮的外在美,也要有更加丰富的内涵。

2.空乘人员需要掌握的语言技巧

语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得到不同的服务效果。掌握不同的说话技巧,如对老年乘客、对儿童乘客、对特殊旅客、对发脾气旅客、对重要旅客、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧,对航班乘客、对航班不正常时的说话技巧。

在服务中,往往由于一句话,会给服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司带来很多回头客;也可能由于一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机,可能还会遭遇乘客投诉,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。

美丽、端庄、大方的外表给人们留下了固定的合乐员的形象特征,怎样才能形成专业化的形象特征呢?

首先,空乘专业乘务员的专业化形象是在日常生活中逐渐学习和养成的,不能指望上几天课, 就能将自己培养成一名气质出众的空乘专业乘务员。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象,这包括外在和内在两方面的内容。内在的包括素质的提高、心灵的美和丑;外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现,是以内在素质为基础的,所以只有加强自身的修养,才能做到“秀外慧中”,真正树立起乘务员的形象。

3.空乘人员需要的语言谈吐礼仪

俗话说:“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒。”可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

(1)言谈的仪态。不论是作为言者还是作为听者,交谈日时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

(2)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。

(3)言者的表现。空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确,语意完整,语声轻柔,语调亲切,语速适中,同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己酒酒不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相沟通。

(4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中,空乘专业人员要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单地重复旅客的谈话内容,同时恰如其分的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。

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