合乐员怎样培育优雅气质与得体礼仪?

合乐 www.montanaguides.net 合乐员怎样培育优雅气质与得体礼仪?

美丽的空中乘务人员需要拥有“干净整洁的容颜、规范标准的着装、干练高效的行为、亲切温馨的微笑和高贵优雅的气质”等职业形象,而这些形象并不是她们与生俱来的,是经过非常严格的服务礼仪训练塑造而成的。

【从容应对】

语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而可以达到建立、调整、发展人际关系的目的。

说者有心,听者有意,双方交流时必须保持饱满的精神状态,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

空乘在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情,做到互相的沟通。

【仪态大方】

站立时身体要端正、挺拔,双脚应呈“V”字形,双膝与脚后跟均应靠紧,两肩要平,放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容。

坐姿要端庄稳重,入座要轻盈,起座要稳重,切勿急坐猛起,上身自然直立,腰背部稍向前倾,臀部应坐在椅子的中后部。

下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本着地,小腿大致垂直于地面,右脚脚跟提起,脚尖着地,微微屈膝,移低身体重心,直下腰身拾取物品。

在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷,掌心向上,以肘关节为轴,眼望目标指引方向,同时应注意客人是否明确所指引的目标。

用门牙轻轻地咬住木筷,把嘴角对准筷子,两边都要翘起,并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。

【技艺娴熟】

系绑安全带是一种必要的预防措施,在飞行的过程当中,飞机受到突然地推力或阻力作用,将使其速度或方向发生变化,飞机上配备安全带,使旅客与客机同步运动,避免惯性力对旅客的危害。

救生衣鲜艳的颜色可以让救援人员在空旷的地带很容易发现幸存者,红色供机组使用,黄色提供给旅客。在低温、强风和冰雪覆盖的地区,救生衣还能起到一定的保暖作用。

飞行在遇到紧急情况时,需要拉下氧气面罩供氧救命。面罩并不是连接的一个带有开关阀门的氧气瓶,其实是通过化学过程制氧。

作为一名空中乘务人员,只有掌握标准的航空服务礼仪,才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格空姐来说是至为重要的。

乘务员形体礼仪的课程背景

乘务员这个职业在人们心中非常的优雅、大方,乘务员在空中运输、地面运输企业里占有重要的作用,乘务员的形象就直接代表了该运输企业的形象。在市场经济条件下,运输企业间的竞争就是形象的竞争、就是服务质量的竞争,那么乘务员的形象、礼仪就至关重要。有形、规范、系统的乘务员形象、乘务员礼仪,不仅可以树立企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让企业在和客户心中赢得理解、好感和信任,给企业带来企业效益、提升企业竞争力。


乘务员应该具备的服务意识有哪些

1.树立“以旅客为中心”的思想观念

走进机场的人,都是客人、朋友,是服务的对象。尊重旅客,树立以旅客为中心的观念,是提供优质服务的基础。以旅客为中心,就是在考虑问题、提供服务安排工作时,都要想旅客之所想、急旅客之所急。在接待旅客的过程中,不仅要满足旅客在物质方面的需求,还应该通过空乘专业服务人员的优质服务,使旅客心情愉快、得到精神上的满足,留下美好难忘的印象。具体说来,应做到如下几个方面:

(1)主动服务,指在旅客开口之前提供服务,意味着空乘专业服务人员有很强的感情投入,细心观察旅客的需求,为旅客提供个性化服务。

(2)热情服务,指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务,做到精神饱满动作迅速、满满面春风。

(3)周到服务,指在服务内容和项目上能细致入微,处处方便旅客,千方百计为旅客排忧解难。

2.时时处处见礼貌

每一位空乘专业服务人员都是礼仪大使,在服务工作中都应承担服务大使的责任,以主人翁的精神,通过语言、动作、姿态、表情、仪表等体现对旅客的友好和敬意;同时也应注意各国、各民族一些独特的礼节风俗习惯,灵活运用到服务接待中去,使旅客感受到服务的热情和真诚,赢得旅客的尊重。

在服务过程中,还应注意的是服务产品具有完整性。一个环节、一个时刻出现差错,就会损害铁路的整体形象,就难以使旅客获得快的感受,正是“100-1=0”这个礼仪服务公式所表达的含义。所以,讲究礼仪应自始至终,体现在服务过程的每一个细微之处。

3.旅客永远是对的

坚持“以人为本,宾客至上”的原则,已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重,如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼,就会觉得是花钱买罪受。空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识,遵循“旅客永远是对的”原则,妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客,也应该把“对”让给旅客,得理也应让人,这样,旅客就能感受到受尊重,从而“化干戈为玉帛。

作为空乘专业服务人员,首先要为旅客着想,不能从主观愿望去设想或要求旅客怎样,这样容易出现挑剔旅客、排斥旅客、冷落旅客、怠慢旅客的情形。不管旅客是什么身份,都要积极、主动、热情地接近对方,淡化彼此之间的冷漠和戒备,为服务打开方便之门。其次要学习和掌握服务技巧,处理问题时,语言表达应语气委婉、巧妙得体,尽量照顾旅客的面子,既解决了问题,又尊重了旅客。这样可以使旅客感受到服务水平。



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