航空服务员地面服务的基本要求和仪表规范

合乐 www.montanaguides.net 航空服务员地面服务的基本要求和仪表规范

民航空乘专业地面服务有上百家,每天从清晨开始,就有上千名员工忙碌在候机楼的不同岗位上用他们的辛勤劳动和娴熟的服务技能,为每架飞机正点起飞、平安到达做着保驾护航的工作。

在外人的眼里,分不清候机楼里都有哪些工种,每个人的具体分工是做什么的,但凭着直觉,凭着民航制服和胸前挂的牌子,可以明确地知道面前是一名候机楼的空乘专业人员。

为了便于乘客识别,突显岗位的不同, 空乘专业人员的职业服装在设计上做足了鲜明的特征,以此来划分工作的种类。所以说,民航候机楼服务员所穿的职业装,除了美化个人形象,表现出着装者的个性和气质外,还代表了职业特点、工作态度及对待工作认真负责的精神,代表了航空公司对外的整体形象。

良好的职业形象将会成为工作中的重要砝码,会帮助空乘专业人员赢得领导的认可、同事的尊重和乘客的信赖。

民航地面服务无论哪一个工种,都设有一整套行业规范和服务标准,点点滴滴渗透着民航服务理念和礼仪形象。学习民航礼仪的意义,在于有助于提高每一位员工的个人素质,提高航空公司对外的形象,提高民航服务水准和工作质量,更好地尊重乘客。

一、空乘专业地服基本要求

(1)按照岗位着装规定,冬夏季服装不可以混穿,更不可以不穿制服。

(2)衣服干净整齐、无破损、无异味、扣子无丢失。

(3)袜子无破损、皮鞋干净光亮。

(4)按照职业发型梳理,不可理成奇特发型、漂染成怪异发色。

(5)要求化淡妆上岗,不可素面朝天。

(6)按规定佩戴工作证、工作牌、丝巾、领带。

二、空乘专业地服着装仪表规范

(1)制服组扣要整齐扣好,不可衣冠不整或敞胸露怀。

(2)穿裙装时,袜子按照规定统一穿一色长筒丝袜,不可不穿或穿短袜。

(3)穿公司统一配发的黑色皮鞋,不可穿凉鞋或其他。

(4)统一使用公司配发的丝巾和领带,不可佩戴其他颜色或带有个性化色彩的装饰物。

(5)工作期间,工作证始终挂在胸前,正面朝外,随时接受社会的监督和检査。

(6)工作牌统一佩戴在制服左侧上方,口袋边缘处。

(7)长发统一盘起,系于头的后部,高度位于两耳上缘中间,前面没有碎发。

(8)做到干净整齐,一丝不乱,统一使用配发的发网、发卡,不可有其他饰物。

(9)短发干净利索,前不遮眉,侧不遮耳、后不遮领,保持发泽健康、光亮。

(10)职业妆不可浓妆艳抹,妆容怪异奇特,口红应根据制服颜色配套选择,以自然美观庄重典雅为宜。

注:民航空乘专业地面服务男女制服着装规范、发型、工作证件、服务牌、领带、丝巾、肩章、袜子皮鞋、饰饰品佩戴、化妆、仪态等的规定与空勤人员的基本相同。

乘务员应该具备的服务意识有哪些

1.树立“以旅客为中心”的思想观念

走进机场的人,都是客人、朋友,是服务的对象。尊重旅客,树立以旅客为中心的观念,是提供优质服务的基础。以旅客为中心,就是在考虑问题、提供服务安排工作时,都要想旅客之所想、急旅客之所急。在接待旅客的过程中,不仅要满足旅客在物质方面的需求,还应该通过空乘专业服务人员的优质服务,使旅客心情愉快、得到精神上的满足,留下美好难忘的印象。具体说来,应做到如下几个方面:

(1)主动服务,指在旅客开口之前提供服务,意味着空乘专业服务人员有很强的感情投入,细心观察旅客的需求,为旅客提供个性化服务。

(2)热情服务,指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务,做到精神饱满动作迅速、满满面春风。

(3)周到服务,指在服务内容和项目上能细致入微,处处方便旅客,千方百计为旅客排忧解难。

2.时时处处见礼貌

每一位空乘专业服务人员都是礼仪大使,在服务工作中都应承担服务大使的责任,以主人翁的精神,通过语言、动作、姿态、表情、仪表等体现对旅客的友好和敬意;同时也应注意各国、各民族一些独特的礼节风俗习惯,灵活运用到服务接待中去,使旅客感受到服务的热情和真诚,赢得旅客的尊重。

在服务过程中,还应注意的是服务产品具有完整性。一个环节、一个时刻出现差错,就会损害铁路的整体形象,就难以使旅客获得快的感受,正是“100-1=0”这个礼仪服务公式所表达的含义。所以,讲究礼仪应自始至终,体现在服务过程的每一个细微之处。

3.旅客永远是对的

坚持“以人为本,宾客至上”的原则,已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重,如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼,就会觉得是花钱买罪受。空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识,遵循“旅客永远是对的”原则,妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客,也应该把“对”让给旅客,得理也应让人,这样,旅客就能感受到受尊重,从而“化干戈为玉帛。

作为空乘专业服务人员,首先要为旅客着想,不能从主观愿望去设想或要求旅客怎样,这样容易出现挑剔旅客、排斥旅客、冷落旅客、怠慢旅客的情形。不管旅客是什么身份,都要积极、主动、热情地接近对方,淡化彼此之间的冷漠和戒备,为服务打开方便之门。其次要学习和掌握服务技巧,处理问题时,语言表达应语气委婉、巧妙得体,尽量照顾旅客的面子,既解决了问题,又尊重了旅客。这样可以使旅客感受到服务水平。


空乘应该具备的基本礼仪

空乘专业人员服务工作中,要做到举止端庄、动作文明。

(1)接待旅客要起立,迎接旅客应走在前面,送走旅客走在后面。与旅客相遇时要缓行、点头致意并主动侧身让路,不可与旅客抢道、并行。在急速超越前面的旅客时不可跑步,要口头示意并致款后再加紧步伐从旅客左侧超越。

(2)在旅客多的地方行走时,要先打招呼,不得硬挤硬撞。旅客给自己让路时,要表示谢意。

(3)夜间在车厢作业、行走、关门,动作要轻,不得喧哗。

(4)在办理补票、查验车票过程中,要双手或右手接递,切忌随手一扔。对重点旅客要主动询问,热情关心,伸以援手。

(5)组织旅客上、下车时,不得强拉硬拽。做扫除时,不得将清扫工具触碰旅客及其物品;需要移动旅客物品时,应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。

(6)空乘专业人员对旅客要一视同仁,不能怠慢任何旅客或厚此薄彼。遇有工作失误之处,应向旅客表示歉意,不得强词夺理。

(7)与旅客接触要热情大方、举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事情。

(8)旅客相互之间谈话时,不得在旁窥视、倾听或插话;不能对旅客的穿着、言谈、举止品头论足或讥讽嘲笑。

(9)空乘专业人员在旅客面前不得衣冠不整、赤膊,蓬头垢面,睡眼惺忪。不得有打哈欠、挖鼻孔、抓耳挠腮、抽烟、吃零食等不雅行为。不得指点、推拉旅客,也不得随意搬动或翻动旅客行李物品。


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