合乐礼仪之公共礼仪的讲解

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作为一个空乘专业人员,在享受国家资源,乘坐公共交通工具(如自行车、地铁、公交车飞机、火车)时,做到礼貌让人、文明乘车、遵守交通秩序,是每个出行者的义务。

保护环境,爱护公物,保持卫生,让社会变得更加有序、更加文明、更加舒适,可以体现社会文明进步和公民教养的程度。自觉维护公共秩序,遵守公共道德意识,营造良好和谐的人际关系和高质量的生活环境,是我们应尽的责任。

一、普通公民礼仪

无论使用什么样的交通工具,都应自觉遵守秩序,在众人面前应当做到如下几点。

(1)不要大声喧哗。

(2)不要大声接听电话。

(3)不要大声谈论个人隐私。

(4)不要大声说笑打闹。

(5)不要大声播放手中的DV或音乐节目。

(6)不要向车窗外抛杂物

(7)不要占道、霸道,不要抢占座位。

(8)不要损害公物,应保持环境卫生。

(9)尊老爱幼助人为乐。把座位让给最需要的人。

二、行人交通礼仪

(1)自觉行走便道。

(2)老人及年长者先行、需要照顾的人先行。

(3)过马路时,要走人行横道线,不闯红灯。

(4)不随地乱扔果皮、杂物、烟蒂。

(5)遇到熟人时,不站在马路中间闲聊

(6)行走时,不勾肩搭背或打闹,以免影响他人通行。

(7)在工作中,职位高的先行

三、骑自行车的礼仪

(1)自觉行驶在自行车道,不逆行。

(2)过马路时不抢红灯。

(3)遇到行人要放慢速度,礼貌让人。

(4)按规定存放,不占用盲人车道

(5)两人同行时,不勾肩搭背行驶。

(6)不飙车,不制造危险。

四、空乘专业人员乘坐自动扶梯的礼仪

(1)按顺序进入扶梯。

(2)靠右侧站立,让出左侧的快速通道。

乘务员应该具备的服务意识有哪些

1.树立“以旅客为中心”的思想观念

走进机场的人,都是客人、朋友,是服务的对象。尊重旅客,树立以旅客为中心的观念,是提供优质服务的基础。以旅客为中心,就是在考虑问题、提供服务安排工作时,都要想旅客之所想、急旅客之所急。在接待旅客的过程中,不仅要满足旅客在物质方面的需求,还应该通过空乘专业服务人员的优质服务,使旅客心情愉快、得到精神上的满足,留下美好难忘的印象。具体说来,应做到如下几个方面:

(1)主动服务,指在旅客开口之前提供服务,意味着空乘专业服务人员有很强的感情投入,细心观察旅客的需求,为旅客提供个性化服务。

(2)热情服务,指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务,做到精神饱满动作迅速、满满面春风。

(3)周到服务,指在服务内容和项目上能细致入微,处处方便旅客,千方百计为旅客排忧解难。

2.时时处处见礼貌

每一位空乘专业服务人员都是礼仪大使,在服务工作中都应承担服务大使的责任,以主人翁的精神,通过语言、动作、姿态、表情、仪表等体现对旅客的友好和敬意;同时也应注意各国、各民族一些独特的礼节风俗习惯,灵活运用到服务接待中去,使旅客感受到服务的热情和真诚,赢得旅客的尊重。

在服务过程中,还应注意的是服务产品具有完整性。一个环节、一个时刻出现差错,就会损害铁路的整体形象,就难以使旅客获得快的感受,正是“100-1=0”这个礼仪服务公式所表达的含义。所以,讲究礼仪应自始至终,体现在服务过程的每一个细微之处。

3.旅客永远是对的

坚持“以人为本,宾客至上”的原则,已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重,如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼,就会觉得是花钱买罪受。空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识,遵循“旅客永远是对的”原则,妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客,也应该把“对”让给旅客,得理也应让人,这样,旅客就能感受到受尊重,从而“化干戈为玉帛。

作为空乘专业服务人员,首先要为旅客着想,不能从主观愿望去设想或要求旅客怎样,这样容易出现挑剔旅客、排斥旅客、冷落旅客、怠慢旅客的情形。不管旅客是什么身份,都要积极、主动、热情地接近对方,淡化彼此之间的冷漠和戒备,为服务打开方便之门。其次要学习和掌握服务技巧,处理问题时,语言表达应语气委婉、巧妙得体,尽量照顾旅客的面子,既解决了问题,又尊重了旅客。这样可以使旅客感受到服务水平。


乘务员形体礼仪的课程背景

乘务员这个职业在人们心中非常的优雅、大方,乘务员在空中运输、地面运输企业里占有重要的作用,乘务员的形象就直接代表了该运输企业的形象。在市场经济条件下,运输企业间的竞争就是形象的竞争、就是服务质量的竞争,那么乘务员的形象、礼仪就至关重要。有形、规范、系统的乘务员形象、乘务员礼仪,不仅可以树立企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让企业在和客户心中赢得理解、好感和信任,给企业带来企业效益、提升企业竞争力。



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